EN TRAIN DE LIRE...

Le virage digital du secteur bancaire en 2018

Le virage digital du secteur bancaire en 2018

Le virage digital du secteur bancaire en 2018

Une chose est évidente : le secteur bancaire est en pleine mutation. 2018 va constituer un vrai défi pour la plupart des organisations du secteur bancaire surtout avec la concurrence des Fintech, ces startups qui déploient la technologie pour améliorer les activités et les services financiers. Un retour sur les prévisions et les recommandations.

Les Fintech : Quand le digital réinvente la banque

Big Data, Cloud, AI en relation client, services numérisés…Multiples sont les technologies souples et évolutives déployables dans le secteur bancaire. D’où le besoin pour les banques de se réinventer et d’intégrer ces technologies pour trouver leur place dans la course digitale.

Vers une expérience client optimisée

Avec les avancées technologiques, déployer les transactions financières en ligne ou avec des dispositifs mobiles n’est plus un choix. Passer de transactions papier aux transactions digitalisées permet de baisser les coûts et d’offrir une expérience client optimale et fluide. Moderniser les services client en déployant la biométrie et la  Blockchain par exemple permet d’identifier plus facilement les clients et de gérer plus efficacement les identités. l’Intelligence Artificielle, sous forme de chatbots ou assistants virtuels, est l’une des technologies qui ont trouvées leur place dans le secteur bancaire. Royal Bank of Scotland, Bank of America et Swedbank par exemple ont intégré les bots conversationnels dans le fonctionnement de leurs entreprises.  L’IA de la Swedbank, nommée Nina, a été lancée pour mettre à la disposition des clients un outil répondant automatiquement à leurs questions. Son déploiement permet à la banque de restreindre les visites aux succursales et les appels au callcenter.

À ce sujet, Andrew Goulden, associé de Deloitte, a indiqué dans une interview avec le siècle digital que les bots constituent un levier d’amélioration de la qualité du service client dans les banques. « Le logiciel chatbot est capable de comprendre et ‘d’apprendre’ à interagir avec les individus. Cela permet de fournir la gestion du service à la clientèle et aide à la décision. Alors que les chatbots ne sont pas encore assez développés pour fournir des services entièrement sans aide, la combinaison de l’homme assisté par un chatbot peut être plus rapide et moins cher » témoigne-il.

La transformation des métiers dans la banque

La digitalisation des banques requiert l’intégration de nouveaux métiers dans l’écosystème bancaire. Mentionnons à titre d’exemples :

  • Les métiers du Big Data pour prendre en charge la collecte, le traitement et l’accroissement de données afin de mieux cibler la vente de produits financiers (crédits & placements). Business Intelligence Manager, Data Analyst, Data Scientist…C’est sur ces métiers que s’articule le Marketing prédictif. Consciente de l’importance de ce volet, la Royal Bank of Scotland a réalisé un investissement de 100M$ pour composer une équipe IT de 800 personnes au service de sa banque.
  • Les métiers de la cybersécurité & maintenance IT pour prendre en charge la masse de données confidentielles et vulnérables.
  • Les métiers de conformité & gestion des risques pour répondre à l’intensification des contraintes des institutions régulatrices. Ceci explique le recrutement en masse qui a eu lieu en 2018 au sein de la HSBC dans les métiers de gestion de risque.
  • Le métier de chargé clientèle, déjà existant au sein des banques, va évoluer. Face au client actuel, exigeant et volatile, la relation commerciale devrait être accessible à distance, en « cross-canal », via mail, SMS, plateformes sociales et discussion instantanée pour une communication cohérente de l’ensemble des actions commerciales.
  • Le métier de chargé marketing doit évoluer. L’expertise marketing stratégique devrait être renforcée par des compétences de veille digitale, de prospective et d’approche relationnelle.

Avec la transformation des métiers dans la banque, de nombreuses données vont être générées. Une mine de données ( données socio-démographique, historiques d’activité, données transactionnelles, données générées par le service client, données issues des réseaux sociaux, etc.) qui devrait être mise au service de la connaissance du client. En effet, l’exploitation de cette data permet de personnaliser les interactions entre la banque et le client mais également de discerner les produits et les offres les plus susceptibles d’intéresser chaque client. Autrement dit, approfondir la connaissance client c’est acquérir de nouveaux moyens pour mieux le cibler.

N.B: vérifier que votre façon de collecter et de traiter les données respecte la réglementation européenne sur les données personnelles qui entre bientôt en vigueur.

Besoin de vous faire accompagner pour mener à bien la transformation digitale de votre banque ? Faites appel à Eminence, votre agence de marketing digital à Genève, et bénéficiez d’un accompagnement-conseil stratégique.