De nos jours il n’existe plus un seul secteur qui n’a pas de concurrence. Chaque entreprise a au moins un concurrent, et devra donc tout faire pour se démarquer et toucher son audience. Les internautes n’hésitent pas à être infidèles si une autre marque ou une autre entreprise leur propose une meilleure offre, un meilleur service ou une meilleure expérience. Vous devrez donc veiller à constamment vous améliorer et évoluer avec vos consommateurs. Vous vous demandez peut-être ce que représente l’expérience utilisateur et comment l’optimiser ? Nous allons vous guider pour vous permettre d’offrir la meilleure expérience possible à vos actuels et futurs clients. La vente de vin en ligne et les réseaux sociaux sont en pleine expansion, il vous faudra donc vous digitaliser et proposer une expérience actuelle et originale pour espérer toucher votre audience.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client comporte deux éléments majeurs :
- l’expérience que vivent vos clients directement sur place, c’est à dire dans vos magasins ou dans les vignobles
- l’expérience qu’ils vivent en ligne via vos différentes plateformes digitales
Pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens, il vous faudra donc être parfait sur toute la ligne.
Expérience en ligne :
Les internautes sont de plus en plus sur internet et y passent de nombreuses heures. Imaginez alors le nombre de sites internet qu’ils voient et qu’ils comparent. Afin de vous démarquer il faudra donc choisir le bon ton, le bon design, et surtout une navigation facile et rapide. Les internautes, en plus d’être difficile à convaincre, n’ont pas de temps à perdre. Tout se fait extrêmement rapidement sur internet aujourd’hui. L’internaute doit donc comprendre en quelques secondes ce que vous faites, les produits que vous vendez et la valeur ajoutée que vous proposez. Le bouton « Acheter » doit être bien visible et facile à utiliser. L’internaute trouve le vin qui l’intéresse, choisi la quantité et paye. C’est tout ce qu’il veut et a le temps de faire. Ne lui compliquez surtout pas la vie où il n’hésitera pas à partir.
Pour être plus clairs sur ce qu’est une bonne navigation et une bonne expérience utilisateur dans le secteur du vin, nous allons vous présenter le site internet d’un vignoble en Californie, qui selon nous, propose une super expérience à ses clients et nous embarque dans les vignes californiennes :
Premièrement le vignoble «Benziger» nous propose du visuel de qualité dans sa page d’accueil. Les internautes sont directement plongés dans l’univers et l’ambiance du vignoble. La beauté des lieux est mise en avant et nous donne envie de continuer à naviguer dans le site, comme on se promènerait dans les vignes :
Une fois que l’utilisateur est plongé dans sa découverte, le site, et son scroll intuitif, met en avant les différentes bouteilles vendues dans le domaine et propose à l’utilisateur d’acheter la bouteille qu’il lui faut :
La page interne propose ensuite un e-commerce avec plusieurs filtres qui simplifient la recherche de l’utilisateur : variété, collection et certification. L’utilisateur peut directement mettre une bouteille dans son panier ou cliquer sur une bouteille pour découvrir une fiche technique complète et bien détaillée :
Une fois la bouteille choisie, l’utilisateur peut se rendre dans son panier et passer à l’achat. Les bouteilles sont livrées dans tous les États-Unis :
Pour continuer la visite du site, l’internaute a constamment le menu avec tous les onglets bien en vue. Il peut ainsi se balader et ne se perd jamais dans le site. Son panier est également toujours présent. Il peut choisir de lire l’histoire du vignoble ou carrément d’aller le visiter :
Ce site internet est une vraie réussite dans le secteur du vin. Tout est clair et facile ! Et surtout il nous fait réellement voyager dans les vignes de Californie avec tous ces beaux visuels, on en a presque le goût du vin dans la bouche !
Le site nous renvoie également vers tous les réseaux sociaux de la marque. Les icônes sociales sont présentes sur tous les bas de page, et la newsletter est également mise en avant : on a ainsi une communication 360° via les plateformes sociales et la stratégie d’emailing. L’internaute sera de ce fait informé de toutes les nouveautés ou offres de Benziger !
Car en effet, après le site internet de qualité, suivent les très célèbres réseaux sociaux. En effet, quoi de mieux pour créer une interaction de qualité avec vos clients ? Vous pourrez leur proposer un contenu de qualité en mettant en avant vos bouteilles, votre vignoble ou vos magasins et leur permettre de rentrer en contact avec vous. Et ils adorent ça, adhérer à l’univers d’une marque, se sentir proche de la marque et savoir qu’ils pourront dire ce qu’ils pensent à tout moment et que vous leur répondrez. Ainsi ils se sentiront uniques et valorisés.
Pour être surs de garder intact votre relation clients, vous devrez également faire attention à ce qui se dit sur vous sur les réseaux sociaux et sur les forums. Un internaute qui n’a pas aimé votre dernier cru et qui en parle ouvertement et négativement sur internet pourrait rapidement nuire à votre réputation en ligne si vous ne réagissez pas à temps. Alors écouter, écouter, écouter ce qui se dit sur votre marque ou votre entreprise. La veille internet est un élément essentiel dans votre stratégie marketing et communication.
Expérience hors ligne :
Lorsque vos clients ont adhéré à votre marque de vin ou à un produit particulier via leur expérience en ligne, le bouche à oreille ou une expérience passée, il faudra continuer sur la bonne voie et leur offrir également une bonne expérience sur place. Vos employés sont-ils correctement formés pour un conseil de qualité ? Votre boutique est-elle joliment agencée ? Votre vignoble est-il facilement accessible ? Ce sont toutes ces questions que vous devrez vous poser pour être sûr que vos clients reçoivent le meilleur service possible et adhèrent à votre marque. Une expérience client se traduit par toutes les petites attentions, l’originalité, la qualité de votre offre ou de votre service.
Quels avantages peut-on tirer d’une bonne expérience client ?
Si vous arrivez à mener à bien votre stratégie d’expérience vous n’en retirerez que des avantages. Premièrement avec vos clients actuels qui seront ravis et fidèles et qui n’hésiteront pas à parler de votre bon vin ou de votre sublime vignoble. Du bon vin il y en a partout et de toutes sortes, mais si en plus d’une bonne bouteille vous leur offrez un beau site internet, du contenu intéressant sur les réseaux sociaux et un accueil de qualité dans votre boutique, les clients auront beaucoup de plaisir à rester fidèles et à parler de votre vin lors de toutes leurs soirées.
En ce qui concerne les nouveaux clients à acquérir, il leur suffira d’apprécier votre site, de gouter votre production ou de se rendre une fois dans une boutique ou dans votre vignoble, d’y apprécier le contenu ou l’accueil et ils deviendront rapidement des clients fidèles et heureux.
Comment améliorer l’expérience client sur le web et sur le mobile ?
Les points sur lesquels il faudra vous concentrer seront les suivants :
- Collectez le maximum d’informations sur vos clients pour pouvoir leur proposer une expérience personnalisée et en accord avec leurs besoins. Vous pouvez désormais, grâce à des outils performants, savoir ce que les clients ont recherché ou acheté et sur quels produits ils ont le plus cliqué. Ensuite avec toutes ces données, vous pourrez les retargeter et leur reproposer des produits qu’ils n’ont finalement pas acheté par exemple. En obtenant leur adresse email, vous pourrez également leur envoyer des newsletters afin de les tenir au courant de vos nouvelles offres et leur rappeler que vous existez.
- Donnez toutes les informations nécessaires à vos clients. Ils doivent facilement vous trouver (référencement et Google Map), trouver des fiches détaillées de vos produits et pouvoir vous joindre facilement. S’ils doivent trop chercher, ils se décourageront vite et quitteront votre site web.
- Présentez vos produits et vos services en première page et de manière visuelle. C’est le centre de votre business, alors n’hésitez pas à les mettre en avant. Le visuel est le plus important de nos jours, de belles photos de bouteilles, de votre vignoble ou de vignes marqueront l’esprit du consommateur et le feront adhérer à votre marque.
- Différenciez-vous un maximum de vos concurrents. Un site internet innovant, un contenu social intéressant, de bonnes offres ou réductions raviront vos clients et les motiveront à vous suivre.
Nous pourrions vous donner encore beaucoup de petits conseils à adopter pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Notre agence de marketing digital à Genève vous guide dans le monde du digital pour que vous ressortiez leader de votre marché. Alors n’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
Voici les services qu’Eminence vous propose pour une expérience utilisateur réussie :
- Stratégie Médias Sociaux
- Community Management
- Création de Sites Internet
- Création de Contenu
- E-Reputation et e-veille
- Stratégie d’influence