EN TRAIN DE LIRE...

Le messaging : Comment adapter sa relation client ...

Le messaging : Comment adapter sa relation client avec les messageries instantanées ?

Le messaging : Comment adapter sa relation client avec les messageries instantanées ?

La relation client ne cesse de se métamorphoser. Après l’ère du phoning et de l’e-mailing, c’est le messaging qui est en train de supplanter les autres modes de prises de contact. Retour sur le développement du marketing conversationnel au service de la relation client.
Face à des consommateurs hyperconnectés et de plus en plus exigeants avec les marques, réinventer la relation client à la lumière des avancées technologiques est un must. Les messageries instantanées viennent répondre à ce besoin puisqu’elles permettent d’instaurer une relation de proximité, en temps réel avec vos clients. En plus, la majorité des internautes sont inscrits sur des applications de messagerie (WhatsApp, Messenger, …) donc il serait plus naturel de prendre contact avec eux via messaging.

Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

Le messaging est le nouveau canal privilégié des leaders du marché mondial du numérique GAFA – Google Apple Facebook Amazon. Leurs objectifs et feuilles de route s’alignent semble-t-il sur le fait que le messaging va incarner le futur de la relation client. Multiples sont les nouvelles fonctionnalités et options déployées dans les réseaux sociaux mettant en avant la relation client. Twitter par exemple a augmenté le nombre de caractères de 140 caractères à 280 justement pour permettre aux entreprises de répondre à leurs clients d’une manière complète. Quant à Facebook, il a annoncé  son ambition de lancer WhatsApp for Business. Pour Google, la firme a déployé en version bêta une offre de messaging dans Google my Business afin de faciliter la prise de contact entre les clients et les entreprises via leur page locale. Le géant du web compte également revisiter, ou plutôt remplacer, le SMS en lançant le RCS (Rich Communication Service) pour permettre d’effectuer des discussions de groupe et de partager des données interactives. Ce format a la particularité d’offrir une expérience messaging sans la dépendance à un fournisseur en particulier. Dans la même optique, Amazon lance sa propre messagerie instantanée baptisée Anytime et Apple compte développer iMessage for Business en 2018. Ainsi, cette concurrence accrue pour se positionner sur le messaging prouve qu’il ne tardera pas à être LE canal de relation client du futur. Désormais les raisons ne manquent pour que vous adaptiez votre relation client aux messageries instantanées.

Une nouvelle manière d’optimiser le Community management

L’une des missions d’un community manager est de répondre aux interpellations des internautes. Grâce au messaging, cette tâche va être optimisée. Plus besoin de jongler entre les publications pour fournir des réponses personnalisées. Cette mission peut même être personnalisée avec le déploiement d’un chatbot. Le bot conversationnel peut gérer des requêtes basiques et re-diriger la conversation vers un agent si besoin. Ainsi, le client recevra en un temps record une réponse à sa question. Qu’elles soient automatisées ou non, les messageries instantanées constituent un des canaux principaux utilisés par les marques pour optimiser leurs relations clients. Le mode conversationnel vient en effet répondre à une évolution des comportements des consommateurs. Les consommateurs hyperconnectés attendent de la part des marques des réponses instantanées, gratuites, personnalisées et pertinentes. En répondant à ces exigences, les marques peuvent booster l’adhésion et l’engagement des consommateurs.

Une nouvelle arme pour le drive-to-store

Rappelons ce que c’est le drive-to-store ; c’est l’ensemble de stratégies qui incitent le consommateur à aller au magasin pour effectuer un achat. L’envoi de SMS commerciaux était la méthode la plus pertinente pour y le faire ! Le messaging promet d’être la nouvelle arme pour le drive-to-store. Utiliser le messaging pour le drive-to-store c’est rejoindre vos clients là où ils sont. Instantanéité, géolocalisation, un coût optimal ; tels sont les atouts des messageries instantanées dans cette pratique marketing. Parlons en chiffres ! Pour le mois de décembre 2016 et d’après une étude menée par CREDOC* :  53% des 12-17 ans affirment ne plus pouvoir se passer des réseaux sociaux. 60% d’eux sont inscrits sur les plateformes de messagerie instantanée comme Messenger. Donc nul doute que le drive-to-store via messaging est une stratégie gagnante !

 

*centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie