Pourquoi s’équiper d’un CRM Marketing ?

Dans le but d’atteindre vos objectifs commerciaux, la bonne gestion des données clients est un volet essentiel à la réussite de votre stratégie marketing. C’est la raison pour laquelle il devient incontournable de s’équiper d’un logiciel CRM marketing pour garantir une base de données bien structurée qui permettra à votre entreprise de prendre des décisions stratégiques pertinentes et cohérentes.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management en Anglais) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français), est un concept qui préconise la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. L’objectif d’un CRM est d’optimiser les relations avec les clients en offrant des interactions les plus personnalisées et individualisées possible.

Chaque logiciel de CRM offre une multitude de fonctionnalités différentes. Indépendamment de la solution logicielle choisie, le processus d’un CRM repose sur quatre éléments essentiels auxquels les entreprises doivent prêter attention pour une meilleure fidélisation des clients.

La communication:

Cet élément concerne les échanges entre l’entreprise et ses clients actuels et potentiels. Ces échanges peuvent prendre la forme d’e-mails, de SMS, d’appels téléphoniques, voire d’appels sur Teams, Google Meet, etc. Les entreprises disposent de différents moyens de communication et peuvent choisir le canal le mieux adapté à chaque contact.

Les opérations:

Il s’agit ici de collecter les données essentielles provenant des équipes marketing et commerciale, qui seront ensuite analysées. Ces données incluent, par exemple, les propositions commerciales, les commandes passées ou les renvois. Il est ainsi possible de consulter toutes les données importantes d’un contact et les tendances générales d’une base de données.

L’aspect opérationnel d’un CRM fonctionne en synergie avec les outils analytiques, ce qui vous permet de prendre d’autres initiatives comme proposer une nouvelle offre ou service.

Saisir des nouvelles données demande une attention particulière : « La qualité et la validité des données sont décisives en matière de CRM, car la qualité des résultats ne pourra jamais être supérieure à celle des données de base », affirme Olga Walter, experte et maître de conférences en CRM, marketing par e-mail et e-commerce.

L’analyse :

La composante analytique d’un CRM exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des résultats. Une entreprise peut ainsi évaluer ses clients, identifier des opportunités de vente croisée, segmenter ses audiences et améliorer la gestion des offres. Cet aspect du CRM crée une valeur ajoutée pour les entreprises et leur apporte des informations utiles pour répondre aux besoins exacts de leurs clients.

La collaboration:

Un logiciel CRM permet d’améliorer la collaboration entre différentes équipes internes ainsi qu’entre des parties internes et externes qui sont en lien avec l’entreprise comme des clients, des partenaires ou des fournisseurs. Ainsi, non seulement les processus de travail peuvent être coordonnés efficacement, mais des informations peuvent être concentrées de manière ciblée pour offrir une valeur ajoutée aux clients.
→ Stratégie CRM : Pourquoi vous en avez besoin et comment la développer ?

Les différents types d’outils CRM

On peut classer les logiciels CRM en trois catégories principales:

1. Logiciels commerciaux sous licence

Il s’agit de la forme classique des applications logicielles. Les entreprises achètent le logiciel sous forme de licence individuelle et l’installent sur leurs ordinateurs.

2. Programme open-source (CRM gratuit, hébergement de CRM)

La particularité des logiciels open source est qu’ils ne sont pas la propriété d’un seul fabricant et qu’ils ne sont généralement pas vendus. Ils sont le résultat de la coopération de nombreux programmateurs qui développent constamment les applications.

3. Offre de Saas (logiciel en tant que service, CRM en ligne)

Dans de nombreux cas, les entreprises n’ont pas besoin de posséder elles-mêmes le logiciel utilisé en interne. Elles peuvent utiliser des programmes en ligne, dont le fonctionnement est, en principe, identique à celui du stockage sur le cloud habituel. L’application est mise à disposition en ligne en tant qu’application web et les utilisateurs y accèdent en utilisant un compte utilisateur individuel.

Pourquoi utiliser une solution CRM?

La raison principale pour laquelle les entreprises optent pour un CRM est de centraliser l’information. Un outil CRM permet en effet de regrouper l’ensemble des informations provenant des clients ou prospects telles que : les coordonnées, l’historique d’achat, le mode de paiement, la préférence en matière de communication, l’actualité de l’entreprise, etc. En plus de ces données, le CRM prend en compte toutes les interactions qu’il y a eu entre le client et les équipes de l’entreprise. Par exemple, les emails échangés entre la personne et l’équipe commerciale, les appels passés, les rendez-vous effectués, etc.

Grâce à un logiciel de gestion de la relation clients, toutes ces données clients sont centralisées au même endroit, organisées et accessibles facilement à l’ensemble du personnel pour piloter la stratégie CRM de l’entreprise.

Les principaux avantages d’un CRM marketing

Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) vous trouvez des solutions pertinentes afin de :

• Organiser les données associées aux contacts : un CRM permet d’harmoniser et faciliter le processus de vente en organisant toutes les informations relatives aux contacts d’une entreprise, ce qui aide l’équipe commerciale à connaître la date et le contenu de chaque interaction. Ce type de suivi permet d’harmoniser et de fluidifier le processus de vente.
• Suivre les ventes : en mesurant les performances d’une entreprise par rapport à des cibles et indicateurs précis, comme le nombre d’e-mails envoyés, d’appels effectués, de rendez-vous pris et de transactions conclues, un CRM rend possible l’optimisation du processus de vente.
• Améliorer le service après-vente: un CRM est également utile pour soigner la relation avec vos clients. Il permet aux équipes d’accéder facilement au profil du client et d’avoir une visibilité sur l’historique des interactions avec l’entreprise. L’équipe pourra ainsi apporter une réponse adaptée à la personne et au contexte. Un CRM permet donc d’améliorer la connaissance client ainsi que l’expérience client. Avec un CRM efficace, les échanges passés sur différents canaux (chat, réseaux sociaux, email, téléphone, etc.) sont tous centralisés au même endroit. Cela permet de simplifier et d’améliorer le pilotage de la relation client.
• Optimiser les actions marketing: avec une solution CRM, les équipes marketing disposent d’une visibilité sur chaque étape du tunnel de conversion et peuvent ainsi planifier et optimiser le parcours client à chacune de ces étapes. Un CRM est donc un moyen éprouvé d’améliorer les taux de conversion de l’entreprise.

• Établir des projections commerciales fiables : un CRM de qualité simplifie considérablement la formulation de prévisions. Un entonnoir de vente précis, généré automatiquement, permet d’établir des projections et de gérer les transactions de l’équipe commerciale en toute facilité.
• Augmenter les ventes: un outil CRM permet de transformer vos leads en clients. Le CRM remonte toutes les données disponibles sur les prospects, afin que les commerciaux puissent disposer de toutes les informations nécessaires pour conclure la vente le plus efficacement possible. Le CRM automatise également certaines tâches afin que les commerciaux puissent se consacrer davantage à la vente. Par exemple : l’automatisation de la création des fiches de contacts, de la priorisation des prospects grâce à un système de lead scoring, etc.
• Modéliser le processus de vente : grâce aux données enregistrées dans un CRM, vous pouvez tester de nouvelles tactiques et stratégies avec fiabilité. Il est possible également d’identifier les approches les plus performantes, qui pourront être systématisées en vue de soutenir la croissance de l’entreprise.

Les nouveaux domaines d’action d’un CRM:

CRM social

Cette forme de CRM tient compte des données issues des réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram, etc. grâce au web monitoring. Sur les réseaux sociaux, une équipe peut ainsi rechercher de manière ciblée une entreprise, sa marque ou son produit avant d’analyser s’ils sont mentionnés de manière élogieuse ou critique. Un CRM social permet également d’inciter les utilisateurs à s’engager de manière ciblée, et donc de renforcer la fidélisation des clients sur les réseaux sociaux. Des forums d’aide ou des enquêtes sur le développement de produits peuvent par exemple y contribuer.

CRM mobile

La disponibilité des données des contacts sur des appareils mobiles est primordiale, en particulier pour les commerciaux en déplacement ou en télétravail. Cependant, cette tendance ne se limite pas à permettre l’accès mobile par le biais de solutions cloud ; il doit être le plus simple et confortable possible. Dans l’idéal, les applications correspondantes sont optimisées pour les petits claviers ou pour la saisie sur un espace réduit et mettent en avant les fonctionnalités les plus utilisées sur les appareils mobiles.

xRM

Cette tendance, également appelée Gestion de la relation tiers, décrit ce que de nombreux CRM font déjà depuis un certain temps : tenir compte des engagements envers les clients, mais aussi envers toutes les parties prenantes en lien avec l’entreprise. Il peut s’agir de sous-traitants, de partenaires, d’investisseurs, de représentants de la presse ou d’influenceurs. Cela permet de donner une image encore plus complète de tous les contacts internes et externes ainsi que des processus de communication.

Pourquoi est-il important d’intégrer un CRM dans votre stratégie digitale?

Dans le cadre du marketing digital, un outil CRM est conçu pour collecter des données clients issues de différents canaux de communication (email, téléphone, réseaux sociaux, pages web, etc.). En vous munissant d’un CRM, vous pouvez réaliser les actions suivantes:

Segmentation des clients

Avec un bon logiciel de CRM, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur comportement en ligne, de leurs intérêts, de leur âge et/ou de leur localisation. Plus vous recevez d’informations de vos clients, plus il est facile de les segmenter et, par conséquent, plus vous avez la possibilité de personnaliser vos messages ou vos offres lorsque vous communiquez avec eux.

Réduction des coûts

Une campagne de marketing digital efficace doit présenter un retour sur investissement élevé. Grâce aux outils de gestion de la relation client, les dépenses de marketing peuvent être réduites en diminuant la charge de travail des employés. Par exemple, un CRM dispose d’outils automatisés pour analyser et gérer les données des clients, ce qui évite d’avoir à engager du personnel supplémentaire. De plus, l’analyse des données peut offrir des opportunités de vente et de croissance, car elle vous permettra de prioriser certaines actions commerciales par rapport à d’autres.

Fidélisation des clients

Pour ce qui est des fournisseurs et des partenaires commerciaux, le CRM facilite les processus de l’entreprise en gérant les demandes et les offres. Une fois des ventes conclues, un CRM adapté à votre stratégie de marketing digital offre des possibilités étendues, notamment pour proposer des services après-vente et un suivi efficace des clients. Cela inclut, par exemple, le traitement des plaintes ou la communication d’informations sur l’utilisation correcte des produits de l’entreprise. Le but est de prendre en charge les clients, même après la conclusion d’une transaction, afin de les fidéliser et s’assurer qu’ils reviendront et recommanderont votre entreprise.

Une connectivité accrue

L’amélioration de la connectivité entre les entreprises et leurs clients a changé la façon dont ils interagissent, non seulement pour les vendeurs, mais aussi pour les utilisateurs. Aujourd’hui, les clients ressentent le besoin de communiquer directement avec les entreprises et peuvent facilement le faire par le biais de chats en direct ou de messages sur leurs propres réseaux sociaux. Cette connectivité bidirectionnelle est essentielle pour favoriser la fidélité et la confiance entre le client et l’entreprise.

Les logiciels CRM disposent souvent d’un module de mailing intégré, qui permet de créer des emails personnalisés pour chaque client et un contact plus direct.

Les principales solutions CRM du marché :

• HubSpot : Il permet de stocker rapidement et automatiquement toutes les coordonnées des contacts dans une base de données centralisée et personnalisable. Il simplifie la gestion des transactions, des rendez-vous et des contrats, et permet aussi aux utilisateurs de suivre facilement les performances.

• Salesforce : Salesforce est une solution complète de gestion de la relation client basée sur le cloud qui permet aux différentes équipes d’une entreprise d’avoir une vue globale des clients. Avec Salesforce, vous pouvez également : concevoir des applications mobiles, importer vos données provenant d’autres applications, analyser vos performances et données clients et créer des communautés collaboratives.

• SugarCRM : cette plateforme est destinée aux entreprises qui souhaitent renforcer leurs équipes marketing, commerciales et leur service client avec des formules adaptées à leurs besoins. Elle focalise sur trois grandes parties qui sont: la relation client, la gestion des campagnes marketing et l’automatisation des ventes.

• Sendinblue: Sendinblue CRM vous permet d’organiser tous vos contacts en listes personnalisées en se basant par exemple sur leurs centres d’intérêts, leur localisation ou sur l’étape du tunnel marketing qu’ils ont atteinte. Grâce à cette solution, vous pouvez aussi créer des tâches dans votre CRM, les attribuer à différents membres de votre équipe et ajouter une date limite pour rester sur la bonne voie. Vous pouvez aussi automatiser les e-mails de suivi et la gestion des listes de contacts grâce au marketing automation.

Avec une stratégie CRM appropriée, vous serez en mesure d’augmenter l’engagement, de générer plus de prospects de qualité et de créer un taux de conversion à long terme qui aidera votre entreprise à croître et à se développer. Eminence est là pour vous conseiller et vous mettre sur la bonne voie. N’hésitez pas à nous contacter !