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Pourquoi s’équiper d’un CRM Marketing ?

Pourquoi s’équiper d’un CRM Marketing ?

Pourquoi s’équiper d’un CRM Marketing ?

Dans le but d’atteindre vos objectifs commerciaux, la bonne gestion des données clients est un volet essentiel à la réussite de votre stratégie marketing. C’est la raison pour laquelle il devient incontournable de s’équiper d’un logiciel CRM marketing pour garantir une base de données bien structurée qui permettra à votre entreprise de prendre des décisions stratégiques pertinentes et cohérentes.  

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? 

Le CRM, (Customer Relationship Management en anglais) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français), est un concept qui préconise la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. L’objectif d’un CRM est d’optimiser les relations avec les clients en offrant des interactions les plus personnelles et individuelles possible.

Chaque logiciel de CRM offre une multitude de fonctionnalités différentes. Indépendamment de la solution logicielle choisie, le processus d’un CRM repose sur quatre éléments essentiels auxquels les entreprises doivent accorder leur attention pour une meilleure fidélisation des clients :

  1. La communication :

Cet élément concerne les échanges entre l’entreprise et ses clients actuels et potentiels : ces échanges peuvent prendre la forme d’e-mails, de SMS, d’appels téléphoniques, voire d’appels sur Skype. Les entreprises disposent de différents moyens de communication et peuvent choisir le canal le mieux adapté à chaque contact.

  1. Les opérations :

Il s’agit ici de collecter les données essentielles provenant des équipes marketing et commerciale, qui seront ensuite analysées. Ces données incluent, par exemple, les propositions commerciales, les commandes passées ou les renvois. Il est ainsi possible de consulter toutes les données importantes d’un contact et les tendances générales d’une base de données.

L’aspect opérationnel d’un CRM fonctionne en synergie avec les outils analytiques, ce qui vous permet de prendre d’autres initiatives telles que proposer une nouvelle offre ou service.

La saisie de ces données, dont la plupart sont nouvelles, demande un soin particulier : « La qualité et la validité des données sont décisives en matière de CRM, car la qualité des résultats ne pourra jamais être supérieure à celle des données de base », affirme Olga Walter, experte et maître de conférences en CRM, marketing par e-mail et e-commerce.

  1. Analytics :

La composante analytique d’un CRM exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des résultats. Une entreprise peut ainsi évaluer ses clients, identifier des opportunités de vente croisée, segmenter ses audiences et améliorer la gestion des offres. Cet aspect du CRM crée une valeur ajoutée pour les entreprises et leur apporte des informations utiles pour répondre aux besoins exacts de leurs clients.

  1. Collaboration :

Cet outil CRM permet d’améliorer la collaboration entre différentes équipes ainsi qu’entre des parties internes et externes qui sont en lien avec l’entreprise. Ceci peut se limiter à la concertation entre plusieurs services, mais également englober des clients, des partenaires ou des fournisseurs. Ainsi, non seulement les processus de travail peuvent être coordonnés efficacement, mais des informations peuvent être concentrées de manière ciblée pour offrir une valeur ajoutée aux clients.

Les différents types d’outils CRM

On peut classer les logiciels CRM en trois catégories principales :

  1. Logiciels commerciaux sous licence

Il s’agit de la forme classique des applications logicielles. Les entreprises achètent le logiciel sous forme de licence individuelle et l’installent sur leurs ordinateurs.

  1. Programme open-source (CRM gratuit, hébergement de CRM)

La particularité des logiciels open source est qu’ils ne sont pas la propriété d’un seul fabricant et qu’ils ne sont généralement pas vendus. Ils sont le résultat de la coopération de nombreux programmateurs qui développent constamment les applications.

  1. Offre de Saas (logiciel en tant que service, CRM en ligne)

Dans de nombreux cas, les entreprises n’ont pas besoin de posséder elles-mêmes le logiciel utilisé en interne. Elles peuvent alors utiliser des programmes en ligne, dont le fonctionnement est, en principe, identique à celui du stockage sur le cloud habituel : l’application est mise à disposition en ligne en tant qu’application web et les utilisateurs y accèdent en utilisant un compte utilisateur individuel.

Pourquoi utiliser une solution CRM ?

La principale raison pour laquelle les entreprises optent pour une solution de CRM est pour centraliser l’information. Un outil CRM permet en effet de regrouper l’ensemble des informations provenant des clients ou prospects telles que : les coordonnées, l’historique d’achat, le mode de paiement, la préférence en matière de communications, l’actualité de l’entreprise, etc. En plus de ces données, le CRM prend en compte toutes les interactions qu’il y a eu entre le client et les équipes de l’entreprise. Par exemple : les emails échangés entre la personne et l’équipe commerciale, les appels passés, les rendez-vous effectués, etc.

Grâce à un logiciel de gestion de la relation clients, toutes ces données clients sont centralisées au même endroit, organisées et accessibles facilement à l’ensemble du personnel pour piloter la stratégie de l’entreprise.

Les principaux avantages d’un CRM marketing

Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) vous trouvez des solutions pertinentes afin de :

  • Organiser les données associées aux contacts : un CRM permet d’harmoniser et faciliter le processus de vente en organisant toutes les informations relatives aux contacts d’une entreprise, ce qui aide l’équipe commerciale à connaître la date et le contenu de chaque interaction. Ce type de suivi permet d’harmoniser et de fluidifier le processus de vente.

 

  • Suivre les ventes : en mesurant les performances d’une entreprise par rapport à des cibles et indicateurs précis, comme le nombre d’e-mails envoyés, d’appels effectués, de rendez-vous pris et de transactions conclues, un CRM rend possible l’optimisation du processus de vente.

 

  • Améliorer le service après-vente : un CRM est également important pour soigner la relation avec vos clients. Il permet aux équipes d’accéder facilement au profil du client et d’avoir une visibilité sur l’historique des interactions passées avec l’entreprise. L’équipe pourra ainsi apporter une réponse adaptée à la personne et au contexte. Un CRM permet donc d’améliorer la connaissance client ainsi que l’expérience client. Avec un CRM efficace, les échanges passés sur différents canaux (chat, réseaux sociaux, email, téléphone…) sont tous centralisés au même endroit. Cela permet de simplifier et d’améliorer le pilotage de la relation client.

 

  • Optimiser les actions marketing : avec une solution CRM, les équipes marketing disposent d’une visibilité sur chaque étape du tunnel de conversion et peuvent ainsi planifier et optimiser le parcours clientà chacune de ces étapes. Un CRM est donc un moyen éprouvé d’améliorer les taux de conversion de l’entreprise.

 

  • Établir des projections commerciales fiables : un CRM de qualité simplifie considérablement la formulation de prévisions. Un entonnoir de vente précis, généré automatiquement, permet d’établir des projections et de gérer les transactions de l’équipe commerciale en toute facilité.

 

  • Segmenter les clients : un CRM autorise la segmentation des contacts en fonction de critères tels que la localisation, la valeur de transaction ou la date de conclusion. Ces filtres permettent de prioriser les leads.

 

  • Augmenter les ventes : un outil CRM permet de transformer vos leads en clients. Un CRM remonte toutes les données disponibles sur les prospects, afin que les commerciaux puissent disposer de toutes les informations nécessaires pour conclure la vente le plus efficacement possible. Le CRM automatise également certaines tâches afin que les commerciaux puissent se consacrer davantage à la vente. Par exemple : automatisation de la création des fiches de contacts, automatisation de la priorisation des prospects grâce à un système de lead scoring, etc.

 

  • Modéliser le processus de vente : grâce aux données enregistrées dans un CRM, vous pouvez tester de nouvelles tactiques et stratégies avec fiabilité. Il est possible également d’identifier les approches les plus performantes, qui pourront être systématisées en vue de soutenir la croissance de l’entreprise.

 

Les nouveaux domaines d’action d’un CRM :

  • CRM social

Cette forme de CRM tient compte des données issues des réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram, etc., par exemple grâce au web monitoring. Sur les réseaux sociaux, une équipe peut ainsi rechercher de manière ciblée une entreprise, sa marque ou son produit avant d’analyser s’ils sont mentionnés de manière élogieuse ou critique. Un CRM social permet également d’inciter les utilisateurs à s’engager de manière ciblée, et donc de renforcer la fidélisation des clients sur les réseaux sociaux. Des forums d’aide ou des enquêtes sur le développement de produits peuvent par exemple y contribuer.

  • CRM mobile

La disponibilité des données des contacts sur des appareils mobiles est primordiale, en particulier pour les commerciaux en déplacement ou en télétravail. Cependant, cette tendance ne se limite pas à permettre l’accès mobile par le biais de solutions cloud ; il doit être le plus simple et le plus confortable possible. Dans l’idéal, les applications correspondantes sont optimisées pour les petits claviers ou pour la saisie sur un espace réduit et mettent en avant les fonctionnalités les plus utilisées sur les appareils mobiles.

  • xRM

Cette tendance, également appelée Gestion de la relation tiers, décrit ce que de nombreux CRM font déjà depuis un certain temps : tenir compte des engagements envers les clients, mais aussi envers toutes les parties prenantes en lien avec l’entreprise. Il peut s’agir de sous-traitants, de partenaires, d’investisseurs, de représentants de la presse ou d’influenceurs. Cela permet de donner une image encore plus complète de tous les contacts internes et externes ainsi que des processus de communication.

 

Les principales solutions CRM du marché : 

  • HUBSPOT: en mettant en place une intégration entre Mailjet et Hubspot, vous pouvez synchroniser automatiquement les deux applications pour envoyer des campagnes marketing à vos contacts et optimiser vos workflows.
  • SALESFORCE: en intégrant Salesforce avec Mailjet, vous pouvez automatiser certaines tâches. Par exemple, synchroniser vos contacts Salesforce et les informations les concernant avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés à vos leads Salesforce.
  • SUGARCRM: automatisez certaines opérations marketing en connectant Mailjet à SugarCRM. Vous pourrez par exemple synchroniser vos contacts SugarCRM et les données associées avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés à vos nouveaux contacts SugarCRM.

 

Et vous, êtes-vous passé sur un logiciel CRM ? Nos experts chez Eminence prendront en charge la gestion de votre base de données personnalisée et l’optimisation de votre processus d’achat. N’hésitez pas à nous contacter !


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