De nos jours, les réseaux sociaux sont omniprésents et sont devenus un élément incontournable.
Aux Etats-Unis, plus de 90% des hôtels sont présents sur Facebook. En Europe, aucun chiffre n’a été encore publié à ce jour mais une chose est certaine : la tendance est à la hausse. Toutes les chaînes ou presque optimisent leur présence sur les réseaux sociaux, et de plus en plus d’hôtels indépendants commencent à suivre l’exemple.
Le secteur hôtelier : quel est l’intérêt d’être sur les réseaux sociaux ?
- Fidéliser votre clientèle (entretenir le lien avec son client)
- Attirer de nouveaux clients (bouche-à-oreille numérique)
- Diffuser vos offres (promotions, offres spéciales, formules)
- Améliorer votre image (cerner les attentes des clients pour les satisfaire)
- Rendre leurs destinations attractives (présenter les activités, gastronomies, concerts locaux, etc à proximité de l’hôtel)
- Se démarquer des concurrents (être unique et attractif)
Néanmoins, les réseaux sociaux doivent être utilisés avec parcimonie. Il y a une réelle stratégie à établir au préalable qui varie suivant les différents secteurs.
De plus, leurs utilisations ont évolué au sein des entreprises ; l’objectif n’est plus de présenter ses produits mais d’entrer en contact et d’interagir directement avec ses clients potentiels et actuels.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur l’utilisation des réseaux sociaux pour le secteur de l’hôtellerie ainsi que les meilleures pratiques à adopter pour améliorer votre visibilité et votre référencement naturel sur internet.
Les réseaux spécifiques à l’hôtellerie
Depuis n’importe quel média social, la création d’un profil est rapide et gratuit. Une fois votre profil créé, vous pouvez le personnaliser en ajoutant des informations sur votre établissement accompagnées de photos qui le mettent en valeur.
Vous devez ensuite définir une ligne de conduite réaliste en interne : Que souhaitez-vous partager ? A quelle fréquence ? Quelle est la personne en charge de la page ? Quelle est la cible ou les cibles ?
Il y a également deux points importants à prendre en compte :
- Surveillance: Il faut rester vigilant sur les discussions concernant vos services. Consultez régulièrement les publications sur vos réseaux sociaux au sujet de votre hôtel.
- Réponse appropriée: Lorsque vous trouvez un commentaire négatif, pensez à la bonne stratégie pour répondre de façon appropriée.
Après avoir déterminé votre stratégie, vous devez l’appliquer de façon régulière.
Une communication large et multilingue sur Facebook
Facebook est un outil principalement utilisé par les internautes pour communiquer avec leurs amis mais notamment pour partager leur quotidien en mettant en avant les photos ou évènements marquants ou importants.
Pour le secteur de l’hôtellerie, c’est une source d’information conséquente qui permet de toucher directement sa cible grâce au bouche-à-oreille et à la publicité payante sur Facebook.
- 88% des internautes regardent régulièrement les albums photos de vacances de leurs amis sur Facebook
- 50% des internautes sont influencés par les photos de leurs amis dans le choix de leurs destinations de vacances
Toutefois, la problématique est sensiblement différente entre un hôtel indépendant et une chaîne hôtelière. La portée et la taille de la communauté sur Facebook seront intimement liées à la notoriété de l’établissement. Il est donc important d’être vigilant sur la stratégie et les objectifs à établir au préalable.
Si vous souhaitez augmenter rapidement votre notoriété, les jeux concours sont un excellent moyen. Par exemple, la chaîne Accor Hotels est passée de 0 à 7000 fans en deux semaines grâce à un jeu concours.
Dans un premier temps, Accorhotels a annoncé un jeu concours qui commençait le 25 octobre sur Facebook.
Dès le lancement de la page, la chaîne hôtelière misait sur le jeu concours afin de doper le nombre de Fan. Chaque jour, un post était publié sur le mur afin d’annoncer le lancement du jeu le 25 Octobre.
Jusque-là, la page comptait seulement quelques dizaines de fans.
Dès le 25 octobre, le jeu concours est lancé.
Le matin du 26 octobre, la newsletter annonçant le jeu concours est envoyée à la base de données des abonnées.
Afin de pouvoir participer au jeu et tenter de gagner un voyage pour deux à Bali , l’internaute est obligé d’accepter la connexion à l’application du jeu Concours comme le montre l’impression écran suivante.
En autorisant la connexion, l’utilisateur valide le fait qu’il « aime » la page Facebook d’ Accorhotels.
Vous pouvez également valoriser l’avis des consommateurs sur votre hôtel en intégrant un pluggin TripAdvisor dans un onglet. De cette façon, les internautes peuvent laisser un commentaire sur leurs expériences au sein de votre établissement.
N.B : Si vous possédez une chaîne d’hôtels en Europe ou à l’international, il est pertinent de créer une page internationale en anglais ainsi que des pages pour les pays principaux dans lesquels votre société se situe. Une gestion multilingue de votre page vous permet de toucher tout le panel de votre cible. En d’autres termes, si vous possédez 4 000 fans et plus, vous pouvez publier votre contenu selon le public auquel vous souhaitez adresser votre message.
Twitter, un moyen de communication spontané
Dans le secteur de l’hôtellerie, le compte Twitter est un outil rapide et efficace pour interagir directement avec sa cible potentielle ou actuelle.
C’est également une stratégie d’acquisition et de fidélisation très répandue par les entreprises, notamment dans les pays anglophones. L’utilisation de Twitter vous permet d’envoyer un court message pour remercier, renseigner ou vous excuser auprès de votre client.
Prenons l’exemple de la chaîne d’hôtel américaine Hyatt qui possède actuellement deux comptes Twitter : une page entreprise classique (@HyattTweets) et une page « concierge » (@HyattConcierge).
Quel est l’objectif de cette page « concierge » ?
C’est une page service client entièrement dédiée à la clientèle de la chaîne d’hôtels Hyatt qui permet de rester connecté avec ses clients avant, pendant et après le séjour (24h/7jours). Elle souhaite ainsi montrer une image de réel engagement et d’empathie envers ses clients internationaux.
Très active avec actuellement 38,9 K followers et 52,3 K tweets, l’hôtel répond aux questions et besoins de ses clients via les tweets de façon instantanée.
C’est un moyen de créer un lien et de communiquer efficacement auprès de sa clientèle.
Un city guide sur Pinterest
Pinterest est un média social basé uniquement sur la publication d’images. Les utilisateurs partagent ainsi leurs principaux centres d’intérêts, passions et hobbies à travers des albums photos (appelés « Tableaux » dans le jargon de Pinterest).
Quel est l’intérêt de créer un compte Pinterest pour un hôtel?
C’est un moyen efficace de faire du picture marketing, c’est-à-dire à assurer la promotion de vos services par le biais de photographies postées sur les réseaux sociaux ainsi que d’améliorer votre référencement naturel.
Les personnes se dirigent sur ce média social pour s’inspirer de destinations de voyages, de gastronomie, de tendances via les images. C’est donc un moyen de toucher directement votre cible suivant ces centres d’intérêt.
Depuis votre compte Pinterest, vous pouvez créer différents tableaux pour mettre en avant les photos de votre établissement mais également sur les lieux touristiques, les activités et la gastronomie locale, les expositions, etc.
Instagram et Flickr pour valoriser les prestations en images
Ces deux réseaux sociaux permettent également de mettre en avant l’ensemble des chambres et des services par le biais d’images. Moins interactif qu’une visite virtuelle mais beaucoup plus simple et abordable à mettre à jour, l’image joue un rôle important dans la recommandation sociale.
Dans votre secteur, vous pouvez inciter les consommateurs à publier leurs contenus photos pour enrichir votre galerie.
Les concours sont également un excellent moyen d’interagir avec eux. Prenons l’exemple de la chaîne d’hôtels canadienne ALT, ils ont organisé un concours sur Instagram sur le thème de la photographie afin de créer une œuvre d’art collective destinée spécifiquement pour l’Hôtel ALT Toronto Pearson.
Plus de 80 000 images, inspirées d’un thème de couleur changeant quotidiennement, ont été soumises par les participants des quatre coins du monde pendant une période de deux semaines. Le montage final, constitué de milliers de photos, comprend également des écrans ACL qui présentent les photos du concours, mais aussi de nouvelles photos soumises en temps réel par les invités de l’hôtel.
Une façon innovante et ludique de faire participer ses clients.
YouTube
Ce média social est un excellent moyen pour attirer l’attention des internautes et de le plonger au cœur de son futur hébergement.
Pour ce faire, vous pouvez mettre en avant les chambres grâce à une mini visite guidée via une courte vidéo (maximum 2 minutes).
Foursquare : un point de référence pour les conseils locaux
Foursquare permet à l’utilisateur d’indiquer son emplacement grâce à un système de géolocalisation et de recommander des lieux de sorties (festivals, restaurants, cafés, magasins, etc) pour faire connaître leur endroits préférés à leurs amis. Ils laissent généralement aussi des conseils et des photos concernant leurs lieux préférés. L’intérêt pour une entreprise est de connaître ce que les clients disent et d’interagir directement avec eux.
Dans un premier temps, un hôtel peut créer une page Business sur ce réseau social contenant les informations de base :
- Une adresse,
- Un numéro de téléphone,
- Une description de l’entreprise,
- Les horaires d’ouverture
- Le lien vers le site Web
- Des liens vers les réseaux sociaux
- Les détails (options de règlement, Wi-Fi, parking, etc…)
Si votre hôtel possède également un restaurant, un bar et/ou un spa, vous pouvez créer une page pour chacun de ces lieux, cela permettrait de mieux cibler vos clients et de proposer les offres adéquates.
Par la suite, l’entreprise peut également proposer des offres personnalisées en fonction de l’endroit où se trouve la personne. Ces offres se présentent sous forme de coupons, prix, promotions ou réductions, visibles selon certaines conditions fixées au préalable: offres flash (durée limitée), offre réservée à un certain nombre de personnes dans un temps limité, offre réservée à la cible business, etc.
Vous pouvez également établir une « To do list » pour donner des conseils aux clients sur les monuments à visiter, les restaurants et bars à tester, la nourriture et les évènements locaux, etc.
Tumblr : un livre d’or 2.0
Tumblr peut être utilisé par les hôtels comme un livre d’or 2.0.
L’objectif est de générer du contenu et d’augmenter le référencement naturel du site. Tous les clients ont accès à cette page pour partager leurs avis (positifs ou négatifs), leurs photos, leurs remerciements, leurs photos, leurs vidéos, etc.
Pour conclure, les réseaux sociaux sont une bonne opportunité pour le secteur hôtelier et ce quel que soit leur taille. Cette nouvelle forme de publicité est aujourd’hui l’outil indispensable pour vous faire connaitre, accentuer votre visibilité et référencement, mais aussi pour vous créer une communauté, créer un lien émotionnel et direct avec cette dernière et la fidéliser.
C.G., Junior Account and Content Specialist chez Eminence