Le digital est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises qui souhaitent devenir performantes et compétitives. De ce fait, quel rôle jouent l’innovation technologique et les outils numériques dans la croissance et la rentabilité des entreprises ?
C’est quoi la transformation digitale ?
La transformation digitale, que l’on appelle également transformation numérique, désigne un processus qui aide une entreprise à intégrer des technologies digitales dans l’ensemble de ses activités afin de simplifier le travail des employés et d’améliorer ses performances.
La différence entre digitisation, digitalisation et transformation digitale
- La digitisation est le passage de l’analogique au digital
Il n’y a pas si longtemps, les entreprises conservaient leurs documents sur papier. Qu’elles soient écrites à la main ou dactylographiées, les données commerciales étaient analogiques : rassemblées ou partagées en utilisant des documents physiques comme les papiers et les classeurs. Puis l’informatique s’est généralisée et la plupart des entreprises ont commencé à convertir leurs documents papier en fichiers informatiques numériques. C’est ce qu’on appelle la digitisation : le processus de conversion des informations de l’analogique au digital.
- La digitalisation consiste à utiliser des données digitales pour simplifier votre façon de travailler
Le processus consistant à utiliser des informations numérisées pour rendre les méthodes de travail plus simples et efficaces s’appelle la digitalisation.
Il est à noter que la digitalisation ne consiste pas à changer la façon de travailler, ni à créer de nouveaux types d’entreprises, mais plutôt à travailler plus rapidement et efficacement.
Prenons l’exemple du service clientèle ; que ce soit dans le commerce de détail, sur le terrain ou dans un centre d’appels, la numérisation a modifié ce service en rendant les dossiers clients facilement et rapidement accessibles sur ordinateur. La méthodologie de base du service clientèle n’a pas changé mais le processus consistant à répondre à une demande, à rechercher les données pertinentes et à proposer une solution est devenu beaucoup plus efficace depuis que la recherche dans les registres papiers a été remplacée par quelques clics sur votre ordinateur ou votre mobile.
Au fur et à mesure de l’évolution de la technologie numérique, les gens ont commencé à générer des idées pour utiliser la technologie commerciale de différentes façons. C’est là où l’idée de transformation numérique a commencé à émerger.
- La transformation digitale ajoute de la valeur à chaque interaction avec le client.
La transformation digitale modifie la façon dont les entreprises fonctionnent et, dans certains cas, crée des catégories d’entreprises entièrement nouvelles. Avec la transformation numérique, les entreprises prennent du recul et réexaminent tout ce qu’elles font, des systèmes internes aux interactions avec les clients, en ligne et en personne.
Les avantages de la transformation digitale pour votre entreprise :
- Plus de transparence en interne : la mise en place d’un outil digital de gestion des processus permet de rendre l’information accessible et disponible à l’ensemble des départements et donc d’apporter une meilleure visibilité aux collaborateurs sur les enjeux et objectifs de chacun.
- Harmoniser les processus de l’entreprise : en créant un référentiel commun, l’entreprise va être capable non seulement de sécuriser les procédures mais aussi d’aider les nouveaux employés à se familiariser plus rapidement avec le fonctionnement et les process de l’entreprise.
- Réduire les coûts : l’utilisation des technologies digitales permet aux entreprises de visualiser plus rapidement les dysfonctionnements et par conséquent d’anticiper les risques. Elles peuvent ainsi accélérer les prises de décisions pour augmenter la rentabilité de l’entreprise.
- Améliorer la productivité : le fait de se doter d’outils technologiques qui fonctionnent aide l’entreprise à rationaliser son flux de travail et améliore sa productivité. L’automatisation de nombreuses tâches manuelles et répétitives et l’intégration des bases de données dans l’ensemble de l’organisation permettent aux équipes de travailler plus efficacement et de gagner du temps.
- Améliorer la satisfaction client grâce à la data : grâce aux données, il est devenu possible de comprendre et d’analyser le comportement des clients. En comprenant mieux votre client et ses besoins, vous pouvez créer une stratégie commerciale basée sur ses intérêts et ses attentes. En utilisant à la fois les données structurées (informations personnelles sur les clients) et des données non structurées (les KPIs des réseaux sociaux par exemple) vous pouvez personnaliser votre offre et augmenter vos ventes. Les données permettent de créer un contenu plus pertinent, personnalisé et agile.
Les moteurs de la transformation digitale
Les technologies mobiles, l’intelligence artificielle, le cloud computing et les réseaux sociaux, entre autres, ont radicalement changé la manière dont les clients échangent des informations avec les entreprises. De ce fait, le type et la qualité des produits et services se sont transformés pour répondre aux nouvelles attentes et besoins des consommateurs.
Les clients, que ce soit en B2C ou en B2B, attendent des organisations qu’elles soient réactives, leur offre une expérience personnalisée et des produits qui répondent à leurs demandes. Ils espèrent naviguer sur des plateformes digitales intuitives et faciles à utiliser tout en leur garantissant des interactions digitales accessibles à tout moment à partir de n’importe quel appareil.
En interne, les employés attendent la même chose de l’organisation au sein de laquelle ils travaillent. Ils souhaitent de plus en plus des applications qui leur permettent de travailler à partir de n’importe quel appareil, à tout moment et depuis n’importe où.
Les défis à surmonter
Malgré l’évocation omniprésente de la transformation digitale dans le discours des entreprises, la majorité d’entre elles n’ont pas correctement réussi à la mettre en place. Un célèbre rapport de McKinsey affirme que « 70 % des programmes de changement complexes à grande échelle n’atteignent pas les objectifs fixés ».
Dans son rapport, McKinsey démontre que « les facteurs d’échecs les plus courants sont le manque d’implication des employés, un mauvais soutien du management, une collaboration interfonctionnelle médiocre, voire inexistante, et un manque de clarté sur les responsabilités de chacun ».
McKinsey montre également que pour « maintenir l’impact d’une transformation sur le long terme, il faut généralement une remise à plat des mentalités et des comportements, ce que peu de dirigeants savent faire ».
Les principaux défis qui peuvent empêcher la réussite de la transformation digitale d’une entreprise sont :
- Des craintes relatives à la confidentialité et à la sécurité des données : le succès de la transformation digitale ne peut être garanti que si les enjeux de sécurité sont intégrés dès les premières étapes de conception et tout au long du projet. Pour bénéficier d’une sécurité optimale, les entreprises ont également intérêt à évaluer la fiabilité de leurs systèmes et réseaux via la réalisation de tests d’intrusion.
- Les contraintes budgétaires : une transformation digitale nécessite la mise en place d’outils technologiques coûteux. Beaucoup d’organisations ne peuvent pas ou ne souhaitent pas allouer le budget nécessaire à la transformation de l’IT et remplacer les technologies actuelles utilisées par l’entreprise.
- Des compétences et une expertise internes limitées : beaucoup d’entreprises ont également du mal à trouver des dirigeants qualifiés, que ce soit pour leur direction opérationnelle ou pour siéger au conseil d’administration.
- La conformité, et les changements réglementaires et législatifs relatifs à la sécurité des données clients.
- Une culture digitale immature : les dirigeants doivent créer une culture organisationnelle ouverte à l’amélioration continue où toutes les parties prenantes adhèrent à cette transformation permanente. Chacun doit être prêt à identifier et à abandonner des processus dépassés et inefficaces et à les remplacer par de meilleures solutions.
Les piliers de la transformation digitale
- L’expérience d’achat : c’est le pilier le plus visible et celui qui impacte directement le chiffre d’affaires. L’expérience d’achat est la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un client en situation d’achat.
- La relation client : il s’agit non seulement de tirer parti de tous les canaux de communication mais aussi d’avoir une vraie démarche digitale et une relation multicanale avec le client « sans faille » pour le fidéliser et lui garantir une satisfaction de 100%.
- Le système d’information : c’est l’élément central qui va rendre l’expérience attendue possible. Ce système d’information doit recevoir les informations clients, produits et commandes, les enrichir dans le système et les rendre accessible à tous les acteurs concernés.
Comment mettre en œuvre votre transformation digitale ?
- Etape 1 : Établir un état des lieux de la situation digitale de votre entreprise
En amont de toute action, il faut se poser les bonnes questions :
- Quel est votre objectif ?
- Quelle est votre cible ?
- Quel est le niveau de digitalisation de vos process ?
- À quel niveau vos collaborateurs sont-ils sensibles au digital ?
Ces questions sont cruciales pour réussir votre transformation digitale à long terme puisque c’est un phénomène transversal important qui touche l’ensemble de l’écosystème de votre entreprise. Même si le digital offre de nombreuses opportunités, il faut adopter la bonne méthodologie pour les saisir.
- Etape 2 : Mettre en place une stratégie efficace
Une fois votre niveau de maturité digitale étudié, vous allez entrer dans le concret avec la définition de votre stratégie de digitalisation. Cette stratégie devra identifier les process à optimiser et les actions à mettre en place.
Pour ce faire, commencez par identifier les problématiques de votre entreprise :
- Manque de maîtrise des coûts ?
- Manque de productivité et d’efficience dans les usages ?
- Manque de visibilité sur les indicateurs de performance et sur le suivi de la production ?
- Manque d’anticipation des besoins ?
- Datas non exploitées et manque d’interaction avec les clients ?
- Image de l’entreprise vieillissante et peu attractive ?
En face de chaque problématique, indiquez le process concerné et son niveau de digitalisation (inexistant, moyennement abouti, abouti).
Sélectionnez les process à optimiser ou à digitaliser par ordre de priorité et établissez un rétro-planning de mise en place.
Une fois cette stratégie définie, nous vous recommandons de trouver le bon partenaire, expert en transformation digitale, pour vous accompagner dans votre démarche.
- Etape 3 : être accompagné pour assurer la réussite
Un bon accompagnement est la clé de réussite d’une stratégie de transformation digitale.
Choisissez une agence de transformation digitale capable de concrétiser vos projets, par son expertise dans le domaine mais aussi par sa compréhension avancée du fonctionnement des outils technologiques.
Chez Eminence, nous vous proposerons les outils digitaux et les process adaptés à vos attentes et nous vous guiderons tout au long de votre transformation.
- Etape 4 : Impliquer toute l’entreprise dans la démarche
La digitalisation de l’entreprise est aussi une aventure humaine et elle ne peut en aucun cas être envisagée de façon isolée. Pour cela, essayez de :
- Préparer vos employés à la transformation digitale de l’entreprise
- Impliquer vos collaborateurs dans la digitalisation de leur métier (formations, écoute, etc.).
En effet, il est essentiel de mettre en œuvre une démarche de conduite du changement pour inciter l’ensemble des départements à collaborer pour que l’implémentation réussisse. L’équipe référente se doit de sensibiliser tous les collaborateurs aux enjeux du digital et de les impliquer dans la digitalisation de leur métier. La démarche doit être engageante et impliquante pour que vos équipes avancent dans la même direction.
Une bonne conduite du changement permet d’éviter les formes de résistances qui peuvent naître chez certains employés et qui pourraient freiner votre démarche de digitalisation.
Tips pour réussir votre transformation digitale
- Alignez les objectifs commerciaux avec les objectifs business de l’entreprise
Identifiez le problème que vous tentez de résoudre avec la digitalisation et alignez les objectifs au résultat que vous vous efforcez d’atteindre.
- La technologie et l’entreprise doivent co-créer
Les services informatiques étaient traditionnellement chargés de réparer les services défaillants. Aujourd’hui, l’informatique doit travailler en tant que co-créateur avec l’entreprise pour résoudre les problèmes et apporter de la valeur aux clients.
- Optez pour une conception adaptative
La conception adaptative permet de procéder à des ajustements mensuels, voire hebdomadaires, de la stratégie de transformation, y compris la réaffectation des talents.
Pour qu’elle soit efficace, la transformation digitale doit être menée par des experts en digital qui vous accompagneront à la fois dans la mise en place technique sur le long terme et dans la conduite du changement en interne. Pour cela, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’aide et de renseignements. Nos experts seront ravis de mettre leur savoir-faire à votre service.
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