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Comment gérer un bad buzz ?

Comment gérer un bad buzz ?

Comment gérer un bad buzz ?

A l’heure où les tweets et les publications Facebook sont dégainés plus vite qu’une arme à feu dans les Westerns américains, il est important pour toute entreprise d’être préparée à une situation de crise sur les réseaux sociaux.

On parle de Bad buzz lorsqu’une marque, entreprise ou institution se fait attaquer sur les réseaux sociaux par les internautes.  La réputation et la notoriété d’une marque peuvent être rapidement  ternies suite à un Bad buzz.

Si vous n’avez pas pensé à effectuer une veille active pour prévenir ce genre de situation, voici quelques conseils pour limiter les dégâts.

#1 Identifiez la source

Avant de mettre en place un plan d’action vous devez identifier la source. Cela vous permettra de choisir la bonne stratégie de gestion de crise. D’où provient la crise ? Combien y a-t-il eu de partages ? Quelle est l’ampleur du bad buzz ?

Si c’est possible nous vous recommandons de prendre directement contact avec l’auteur du commentaire de manière calme et positive, afin de comprendre son mécontentement et de trouver une solution pour endiguer la propagation de la crise.

#2 Communiquer pendant la crise

Une fois la source identifiée, vous devez définir la cible et les réseaux de communication à utiliser pour répondre. Soyez réactif et crédible ! Mettez en place une stratégie interne pour définir les rôles de chacun au sein de l’entreprise et adaptez la solution aux valeurs de votre entreprise. Vous devez préserver l’ADN de votre entreprise dans une telle situation et faire ressortir votre côté humain. Après tout l’erreur est humaine ! Ainsi vous pourrez compter sur vos « community défenseurs » pour vous aider.

Soyez transparent sur votre manière de gérer la crise et vos clients seront rassurés. Et puis cela peut être pour vous une opportunité de faire parler de vous ! Si l’ampleur du Bad buzz n’est pas trop grande vous pouvez toujours essayer de le gérer avec humour !

#3 Excusez vous

Vos clients vous aiment, ils vous pardonneront surement si vous vous excusez. Montrez que vous reconnaissez votre erreur, que vous êtes désolé si vous les avez déçus ou choqués ! Publiez des excuses sur vos médias sociaux, et pensez au communiqué de presse qui est un moyen de communication efficace.

Une bonne stratégie prend du temps : faites preuve d’empathie, et personnalisez, dans la mesure du possible, vos excuses. Cette initiative sera très appréciée par les consommateurs.

#4 Ne supprimez RIEN !

Dans le cadre d’une stratégie de communication via les réseaux sociaux vous devez rester ouvert au dialogue même si votre entreprise fait l’objet de critiques. Ne supprimez pas les commentaires négatifs. Si vous le faite vous risquez l’effet Streisand : plus vous cachez ou censurez les informations au public, plus ce dernier s’y intéressera. Communiquez de manière calme et diplomate. Surtout évitez les réactions à chaud, qui pourraient aggraver la situation de crise.

#5 Proposez un dédommagement

Faites un coup de pub en proposant un dédommagement adapté au problème occasionné à vos consommateurs. Les internautes seront reconnaissants pour votre réactivité et ne manqueront pas de communiquer autour de ce geste. Il est important que vos paroles se transforment en actes. Cela permettra à votre entreprise d’assoir sa crédibilité et de regagner sa notoriété.

Souvent plus de peur que de mal pendant les Bad buzz ! Une fois la tempête passée, retirez-vous avec votre staff pour faire un bilan et tirer des leçons de cette expérience ! Toutefois, comme le proverbe le dit, mieux vaut prévenir que guérir, alors si vous souhaitez instaurer des mesures pour une « social media strategy » vous pouvez nous contacter. Nos experts du digital vous aideront à définir un plan personnalisé.


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